Adopsjonsproblemets egentlige årsak
Det er fristende å diagnostisere lav adopsjon som et opplæringsproblem. Gi folk mer kurs, og de bruker systemet. Det er sjelden sant.
Lav adopsjon er nesten alltid et systemtilpasningsproblem. Teamet bruker ikke Salesforce fordi systemet ikke gjenspeiler den faktiske arbeidsflyten deres. Feltene de ser er irrelevante for dem. Prosessene de følger er ikke koblet til systemet. Det er raskere og enklere å bruke noe annet.
Adopsjon starter ikke med opplæring. Det starter med at systemet er tilpasset det folk faktisk gjør i hverdagen. Et system som er godt konfigurert for én rolle men ikke en annen, vil nøyaktig speile den forskjellen i brukstallene.
Implementeringer bygges gjerne ut fra hva ledelsen vil se i rapporter. Brukergrensesnittet er derimot det salgsteamet, kundeserviceteamet og account managers forholder seg til daglig. Når disse to perspektivene ikke er koordinert, bruker frontlinjen systemet minst mulig og holder sine egne oversikter.
En ekstra utfordring i norsk arbeidsliv
Norske arbeidsplasser har en flat struktur som er uvanlig i internasjonal sammenheng. Høy grad av autonomi, lav terskel for å si fra, og en forventning om at ansatte konsulteres når verktøy som påvirker arbeidsdagen innføres. Det er bra. Men det betyr at en Salesforce-implementering som er besluttet ovenfra, uten at salgsteamet er involvert, møter en kulturell vegg som ikke finnes på samme måte andre steder.
Det vi ser i praksis: ledelsen gjør Salesforce obligatorisk. Salgsteamet, som ikke ble konsultert, opplever det som overvåking. De registrerer akkurat nok til at ingen klager, mens den virkelige pipelinen lever i hodet til de beste selgerne. Teknisk etterlevelse, funksjonell ubrukbarhet.
Det betyr ikke at du ikke kan innføre CRM-krav i en norsk bedrift. Det betyr at måten det gjøres på er avgjørende. Bedrifter som involverer salgsteamet i prosessdesignet, og der registrering gir selgeren noe tilbake, ikke bare ledelsen, er de som faktisk lykkes.
De fem vanligste grunnene
| Grunn | Hva det ser ut som | Hva som egentlig skjer |
|---|---|---|
| Systemet er for komplisert | Salgsteamet klikker gjennom mange skjermbilder for å registrere ett kundemøte | Sideoppsett og feltorganisering er ikke tilpasset rollen. For mange obligatoriske felt som ikke gir mening i konteksten. |
| Systemet gjenspeiler ikke salgsprosessen | Stage-feltene i Salesforce stemmer ikke med de interne betegnelsene folk bruker | Implementeringen brukte standardverdier fremfor å kartlegge den faktiske prosessen. Teamet stoler ikke på systemets stadielogikk. |
| Ingen gevinst for brukeren | Salesforce oppleves som et rapporteringsverktøy for ledelsen, ikke som et arbeidsverktøy | Systemet er satt opp for å gi ledelsen oversikt, men gir ingen direkte verdi til den som bruker det daglig. |
| Manglende oppfølging etter go-live | Brukstallene var høye de to første ukene, og falt etter det | Ingen sørget for å forankre nye vaner. Uten strukturert oppfølging faller folk tilbake til gamle rutiner. |
| Teknisk feil eller treghet | Folk klager på at Salesforce er tregt eller gir feil | Ytelsesproblemer, synkroniseringsfeil mot andre systemer eller konfigurasjonsbugs som aldri ble fikset etter go-live. |
Disse grunnene er ikke gjensidig utelukkende. Mange organisasjoner sliter med to eller tre av dem på én gang, og behandler dem som ett overordnet "adopsjonsproblem". Det gjør dem vanskeligere å løse fordi løsningene er ulike.
Hva som faktisk hjelper
Det første steget er å kartlegge hvilken grunn som faktisk gjelder. Et femten minutters intervju med tre representanter fra salgsteamet gir deg mer presis informasjon enn en brukerundersøkelse med tjue spørsmål.
Noen tiltak som virker:
Rull ut rollespesifikke sideoppsett. En salgskonsulent, en account manager og en kundeserviceagent trenger å se ulike felt og ulike prosesser. Et felles sideoppsett for alle er et kompromiss som fungerer dårlig for alle. Se artikkelen om Salesforce-opplæring som faktisk funker for mer om rollespesifikk tilpasning.
Forankre gevinsten i brukerens perspektiv. Hva gjør Salesforce enklere for den personen som logger inn? Viser det dem møtehistorikk med kunden før en samtale? Gir det automatisk påminnelser om oppfølginger? Hvis svaret er nei, bør konfigurasjonen justeres innen systemet forventes å bli brukt.
Strukturert oppfølging etter go-live. Adopsjon befestes ikke i opplæringsøkter, det befestes over fire til åtte uker med regelmessig oppfølging, feedback og justeringer basert på det folk faktisk sliter med.
Fjern friksjon aktivt. Identifiser de tre tingene folk synes er mest irriterende og fikse dem umiddelbart. Rask forbedring av synlige irritasjonsmomenter bygger tillit til systemet.
Tegn på at det bedrer seg
Adopsjon er ikke enten-eller. Det er et spekter, og det tar tid å bevege seg langs det. Disse tegnene indikerer at noe skjer i riktig retning:
Pipeline-data begynner å bli komplett uten manuell purring. Salgsteamet logger aktivitet fortløpende fremfor å fylle ut i etterkant. Ledelsen stoler på rapportene uten å dobbeltsjekke mot andre kilder. Teamet tar selv initiativ til å rapportere feil eller be om endringer i systemet.
Det siste punktet er det sterkeste signalet. Når folk rapporterer feil og ber om forbedringer, er det fordi de faktisk bruker systemet og ønsker at det skal fungere bedre. Inntil da holder de bare avstand.
For å forstå bedre hvordan du måler adopsjon konkret, les artikkelen om slik måler du om Salesforce faktisk brukes.
Hos Valon er Cloud Engagement bygget rundt nettopp dette: få teamet til å faktisk bruke systemet, ikke bare sette det opp. Det betyr rollespesifikk konfigurasjon, forankringsarbeid og oppfølging som strekker seg godt forbi go-live.
Sliter teamet ditt med å bruke Salesforce?
Vi starter med å forstå hvorfor, ikke med å selge inn mer opplæring. Ta en samtale.
